각 개별 응답은
회사의 브랜드 이미지 결정
목표는 정상에 도달하는 것입니다.
관리
관리자
관리
감독자
생명 보험은 고객의 삶과 오랫동안 호환되는 제품을 처리하는 센터입니다.
신뢰는 생명이기 때문에 가이드에서 항상 실수가 허용되는 것은 아니며 동시에 고품질이 필요합니다.
고객이 당사를 신뢰하고 당사를 상대하는 데 안전하다고 느끼려면 저희에게 연락하십시오.
우리 자신의 평가 메커니즘뿐만 아니라 제 3 자로부터 객관적인 품질 평가를 얻는 것이 중요합니다.
HDI* "등급 벤치 마크"설문 조사에서 센터는
2018 년 이후 2 년 연속 가장 높은 3 성급 등급을 달성했지만 아직 3 년 연속에 도달하지 못했습니다.
더 큰 높이를 목표로, 우리는 활동에 접근하고 있습니다.
*HDI 등급 벤치 마크 (요청 등급 조사)는 세계 최대의 지원 서비스 산업 조직인 HDI의 일본 자회사 인 HDI-Japan이 주최합니다.
고객이 원하는 "최고의 응답"은 무엇입니까?
K.M은 새로운 졸업생으로 5 년째 데스크 관리자로 선정되었으며 설문 조사를 담당했습니다. 압력을받은 위치입니다.
K.M의 첫 번째 이니셔티브는 직원의 응답 기능을 향상시키기 위해 활동 정책과 자세한 내용을 공식화하는 것이 었습니다.
이번에는 반응이 과거 HDI 평가에서 "너무 예의 바른"라는 사실에 중점을 둘 것입니다. 설정은 "집중"이 "좋은 응답"이 아니라 "고객에게 적합한 유연한 응답"이 고객이 원하는 것입니다.
우리는 말하는 것을 좋아하는 사람들, 서둘러서 할 말이 많지 않고 단 한 가지가 아닌 각 고객을 수용하기 위해 일하는 사람들을 포함하여 다양한 고객과 훈련을 받았습니다.
필요한 것은 각 직원과 직면하는 것입니다.
역할을 이해하기 위해
감독관으로서 H.Y는 제품 지식 개선, 보험 정보 제공시 준수 지침 제공 및 직원을위한 정신 관리를 포함하여 고객과 거래하는 직원을 지원합니다.
이 센터는 고품질 서비스를 제공하고 가입자 수를 확장해야하지만, 별 3 개를 얻는 것을 의식하기 때문에 서비스 품질 향상에 대해 직원에게 더 강력하게 의사 소통 할 수 있었기 때문에 가입자 수가 감소했습니다.
H.Y는 즉시 각 개인에게 자신의 원래 비즈니스 목적이 "더 많은 고객이 제품에 대해 배우고 사용할 수 있도록하는 것"이라고 알렸다. 동시에, 우리의 역할을 다시 설명함에 따라, 우리의 실적은 점차 회복되었고 응답 품질을 향상시킬 수있었습니다.
3 년 연속 3 개의 별을 달성하기 위해서는 모든 직원이 자신의 역할을 이해하고 동일한 목표를 목표로하는 것이 중요했습니다.
압력 아래, 그들의 마음 속에서 함께 팀
활동의 일환으로 K.M. 그는 자신의지도가 객관적이고 정확하거나 자신의 표준에 편향되어 있다고 걱정했다고 말했다.
이 문제를 해결하기 위해 우리는 다른 관리자와 정기적으로 평가를 수행합니다. 나는 객관적인 판단을 내리기 위해 적절한 수정을했기 때문에 평가 나 교육에 편견이 없었으며, 리드를받는 것에 대해 확신했습니다.
또한 H.Y는 목표를 달성하기 위해 모든 직원을 반복적으로 인터뷰했습니다. 우리는 각 개인이 동일한 목표를 달성하고 동일한 목표와 개선 방법을 목표로 모든 사람이 긍정적이고 같은 것을 목표로하도록 권장했습니다.
우리가 3 성급을 받기 위해 전화를 받았을 때, 모두가 박수를 보냈습니다! 나는 직원들의 노력이 돈을 지불 한 것에 대해 매우 안심했다.
3 년 연속 3 개의 별을 얻으십시오! 모든 사람과 공유하는 기쁨
모든 직원은 한 마음으로 함께 일하면서 함께 일하면서 3 년 연속 3 개의 별을이기는 큰 목표를 달성 할 수있었습니다.
반응의 질을 향상시킨 결과, 만족도 등급 및 이름 제안을 사용하여 고객 설문 조사를 통해 감사를 표현하는 점점 더 많은 의견이 있습니다. 고객 리뷰가 증가함에 따라 직원 동기 부여가 증가했으며 회사로서 고객의 평가를 늘릴 수있었습니다.
물론 이것이 끝이 아닙니다. 업계 최고 품질의 품질을 유지하기 위해 현재 4 년 연속 새로운 목표를 달성하기 위해 매일 추가 활동을 계속하고 있습니다.
"고객에게 가장 적합한 응답"이 무엇인지 생각하면 내 작업에 대한 인식이 심화되었습니다.