KDDIエボルバ、ビット カジノ 出 金 Workplaceと連携し社内ヘルプデスク「電話ゼロ」へ　～AIヘルプデスク活用で社内コミュニケーションのDX・働き方改革を推進

株式会社ビット カジノ 出 金 Technology（代表取締役?上野山 勝也、以下ビット カジノ 出 金）のグループ会社である株式会社ビット カジノ 出 金 Workplace（本社?東京都文京区、代表取締役?上野山 勝也、以下 ビット カジノ 出 金 Workplace）と、株式会社KDDIエボルバ（本社?東京都新宿区、代表取締役社長?若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、KDDIエボルバの社内ヘルプデスクに、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジンを活用した「BEDORE（べドア） for Microsoft Teams」をファーストユーザーとして導入、両社実証を経て“電話完全撤廃”の体制を構築したことを、お知らせします。

ビット カジノ 出 金 Workplaceは、働く人々とソフトウェアが共に進化していく未来の働き方を構想し、AI SaaSプロダクトの提供を通じて、社内コミュニケーションのDX推進をパートナー企業と共に加速しています。
なお、ビット カジノ 出 金は、 チャット型AI対話エンジンサービス「BEDORE Conversation」「BEDORE for Microsoft Teams」の販売パートナーとして、AIチャットボットを活用したお客様コミュニケーション自動化の提供実績※1があります。

コロナ禍以降、オフィスと在宅のハイブリッド・ワークや働き方改革が加速する中、社内問合せのトレンドとして、電話やメールでの応対が継続しています。ビット カジノ 出 金 Workplaceの企業調査※2では、社内問合せにおいて、一定量の電話応対をする社員のうち40%以上が1日あたり20件以上の電話応対を行い、約90%が電話応対を減らしたいという結果が明らかになりました。さらに、電話応対がリモートワーク等、本来あるべき働き方を実現できない要因のひとつにあるとの回答が40％以上に上っています。

また、ビット カジノ 出 金による社内ヘルプデスクで「利用したチャネル」と「利用したかったチャネル」の利用者調査※3では、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」等の利用意向が高いことが明らかになり、「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップが生じていることが明らかになっています。

これらの結果より、企業と社員の双方にとって、社内問合せにおける新しいチャネルの拡充が働き方改革と業務効率化につながると考えられます。

ビット カジノ 出 金における課題「効率化・生産性」の裏側には、企業成長とともにビット カジノ 出 金の業務範囲が増幅したことによるオペレーターの多岐に渡るスキル保有と人員確保、同時に、利用する社員の効率化には、知りたい情報をいつでも入手できる環境構築の課題が存在します。

コンタクトセンター事業を展開するビット カジノ 出 金にとって「電話」の位置づけは最も利用者に寄り添うチャネルにあります。しかし、1日あたり平均100件、月2,000件に上る入電に対応する社内ヘルプデスク環境においては、コラボレーションツール「Microsoft Teams」の活用が社内ヘルプデスク業務の生産性と利用者のサービスレベルを飛躍的に向上できるという仮説を立て、2021年7月に「BEDORE for Microsoft Teams」を導入、AIによる一次対応の自動化と、イレギュラー問合せに対応する有人チャット連携の仕組みを構築しました。

ビット カジノ 出 金の社内ヘルプデスクでは、「BEDORE for Microsoft Teams」を導入後、組織・制度・システム/デバイス変更等の影響や、気軽に問合せできる環境ができたことによる問合せ増加があった一方で、電話・メール比率が減少、月間入電数 は50%以上減少、チャット利用率が62.7%となり自己解決推進に寄与する結果となりました。

さらに、2022年2月に電話受付の停止およびビット カジノ 出 金のオペレーターのリモートワークの試験運用・検証を行ったところ、運用・利用者の双方にとって問題が生じないことが確認できたことから、7月11日より本格的な電話撤廃を開始、ビット カジノ 出 金人員の100%リモート勤務が可能な運用体制を整備しました。

ビット カジノ 出 金は、企業全体の生産性向上を担う“スピード重視の対応”が求められるセクションです。
「BEDORE for Microsoft Teams」は有人対応の連携が図れることから、「Microsoft Teams」上でボットが自動応答、未解決の場合は有人オペレーターがチャット応対、必要に応じて「Microsoft Teams」での音声通話、映像共有による問題解決まで一連の対応を実現します。「Microsoft Teams」が活用できることでリモートワーク体制構築を可能にし、社員利便性・生産性の向上にも寄与していると感じています。
今後は、チャット応対ログを活用したオペレータースキル判定と育成、ボット回答領域の拡充とともにビット カジノ 出 金 Workplaceのパートナー企業として社内実証を継続、機能改善や拡張に協力してまいります。

ビット カジノ 出 金 WorkplaceはFuture of Workを実現するために多くの企業様の経営課題のご相談を受けておりますが、皆様、どこまで新しいワークスタイルへの移行を進めるか悩まれるケースが増えていると実感しております。その中の代表的な課題の一つが、従業員の集中力や生産性を落とす電話チャネルを無くすかどうかでした。
今回のコミュニケーションDXの成功は、1.当社のアルゴリズムを活用したデータ分析と発見、2.KDDIエボルバとビット カジノ 出 金 Workplaceによる継続的な作戦会議を通じたPDCA改善、そして、3.大きな生産性向上が図れるなら慣習をも変えるという経営判断の３つが揃ったからだと考えております。
この度、こうした経験と発見を生かして、「AIヘルプデスクサービス for Microsoft Teams」※4 をパッケージとしてリリースいたしました。今後は、ビット カジノ 出 金をパートナー企業として、日本のエンタープライズ企業への横展開を共に取り組んでいきます。

今後、両社は新たな企業内コミュニケーションの在り方を模索、共創し、コロナ禍を機に変容した多様なワークスタイルに柔軟に対応するソリューションを提案、提供してまいります。