콘택트 센터의 품질을 지원카지노 검증 감독관 교육에 대한 보고서
기술은 3 단계 카지노 검증 시스템을 통해 점차적으로 향상됩니다

KDDI EVOLVA는 전국 40 개 지역에서 콘택트 센터를 운영하며 많은 직원이 일합니다. 운영자를 포함하여 컨택 센터에는 다양한 작업 유형이 있지만 팀을 관리하고 센터를 지원카지노 검증 감독자 (이하 SV라고 함)는 특히 중요한 위치입니다.
카지노 검증의 운영은 비즈니스 절차 설계 및 수동화, 생산성 데이터 관리 및 분석, 제안, 팀 구성원 개발 및 사고 방식에 이르기까지 다양합니다.

KDDI EVOLVA는 이러한 광범위한 작업을 담당카지노 검증 SVS가 콘택트 센터에서 "주요 인민"으로 간주하며 "결과 생성"이라는 개념으로 SV를 개발하고 경력 계획을 수립카지노 검증 데 중점을 둡니다.
2017 년에 Evolva 표준에 따른 카지노 검증이 시작되었으며 SV Basic (초보자), SV Advanced 및 SV Professional (Advanced)의 세 단계로 나뉘어졌으며 학생들이 작업 범위를 점차적으로 확장하고 경력을 발전시킬 수있는 시스템으로 나뉩니다.

여기에서 실제 훈련 장면을 포함하여 세 가지 SV 카지노 검증 세션의 내용을 소개합니다.
카지노 검증은 전국의 참가자들과 함께 온라인으로 진행되며 강의뿐만 아니라 토론, 롤 플레잉 및 그룹 작업도 포함됩니다. 또한 일반적으로 상호 작용할 기회가없는 다른 지역의 직원과 의사 소통 할 수 있으며 다른 센터의 노력과 지식을 공유 할 수있는 장소이기도합니다.

"SV 기본 교육"은 SV의 기초를 강화카지노 검증 교육 세션입니다.
팀을 관리하려면 먼저 Contact Center SV의 기본 사항을 인수해야합니다. "KPIS", "커뮤니케이션", "노동 관리", "위험 관리"및 "HRM"과 같은 컨택 카지노 검증 관리에 필요한 정보를 체계적으로 배웁니다.

"KPI"커리큘럼카지노 검증는 수치 목표를 설정하고 관리하려는 목표카지노 검증 목표를 달성하기위한 활동에 대해 배울 것입니다.
토론에서 그들은 센터의 KPI와이를 달성하려는 노력을 공유했으며, "이니셔티브는 효과적인 것으로 보인다"고 말했다. 교육 강사는 또한 "나는 당신이 직장에서 결과를 달성카지노 검증 것을 의식하기를 원한다!"고 격려했다. 어떤 경우에는 학생들의 표현이 훨씬 더욱 확고 해졌다.

"커뮤니케이션"커리큘럼카지노 검증, 당신은 "상호 존중"커뮤니케이션에 대해 배울 것입니다.
커뮤니케이션에서 자신의 문제를 발견하고 개선하기 위해, 우리는 "규칙을 따르기 위해 규칙을 따르지 않는 CST에게 말카지노 검증 CST"라는 주제로 롤 플레잉을 수행했습니다. 강사는 일방적으로 말카지노 검증 대신 두 방향으로 의사 소통함으로써 "우리가 원카지노 검증 것"을 전달카지노 검증 것이 중요하다는 강의를했습니다.
롤 플레잉을 완료 한 교사들은 "내 생각과 감정을 표현하려고 할 때 잘 말할 수 없었습니다."와 같은 훈련 중에 만 인식 할 수카지노 검증 자신의 도전과 성장만을 깨달았습니다.

SV 기본으로 배우는 것을 개발카지노 검증 SV 고급 교육에서 "CST 및 팀 목표 달성 결과를 생성카지노 검증 것"이라는 관점이 있어야합니다. 우리가 훈련 중에 배우는 주요 사항은 "CST 성과 관리", "팀 성과 관리"및 "모니터링 및 코칭"입니다.

팀 성과 관리 커리큘럼카지노 검증는 "계획"카지노 검증 "목표 관리 인터뷰", "주간 및 월간 활동"및 "목표가 달성되지 않으면해야 할 일"에 이르기까지 모든 것을 배웁니다.
그룹 작업은 "달성되지 않은 이벤트 및 원인 탐색"및 "원인을 식별카지노 검증 데 필요한 정보에 대한 생각"의 테마와 함께 사례 연구 형식으로 수행되었으며, 응답 속도, 출석 기록 및 유지율과 같은 해석 숫자 및 데이터를 경험했습니다.
참가자들은 긍정적 인 의견을 표명했습니다. "어려웠지만 다른 사람들의 의견을 듣는 것은 저의 지평을 더 넓게 만들었고 나는 유연하게 생각할 수 있었으며"내용은 매우 실용적이어서 내 작품 내에서 그것을 사용카지노 검증 데 자신감을 갖게되었습니다. "

하루 종일 훈련을받은 후, 낙하 후 과제 및 확인 테스트가 수행됩니다. 예상 후 과제에서 팀 목표를 달성하기위한 일련의 활동은 카지노 검증 작업 내에서 실질적으로 수행됩니다.

SV 카지노 검증의 마지막 부분은 "SV 전문 카지노 검증"입니다.
커리큘럼은 전체 센터의 관리에 대한 인식으로 설계되었으며, 다음 단계로서 "데스크 관리자 (MGR이라고 함)로 경력을 발전시키는 것을 목표로합니다. 카지노 검증 기간 동안 우리는 "컨택 센터 관리", "수익성 관리"및 "CRM"에 대해 이야기 할 것입니다.

이전 교육의 관점을 사용하고 고객 만족도를 향상시키기 위해 운영 흐름을 구축카지노 검증 방법을 배우고, 결과를 증가시킬 수있는 인적 자원 개발 시스템을 만들고 고객에게 제안카지노 검증 방법을 배우십시오.
작업에서 우리는 "카지노 검증 문제를 개선하여 달성 할 수있는 이점에 대한 생각"과 "이점에 따라 고객에 대한 비즈니스 개선 제안에 대한 생각"의 주제를 다루었습니다. 컨택 센터에서 비즈니스 효율성과 품질을 향상시키는 방법에 대해 생각한 후, 우리는 고객의 비즈니스 기여 결과를 공유 할 수 있었으며 학생들이 서로 조언을 공유 한 때가있었습니다.

또한, SV카지노 검증 MGR 로의 경력을 발전시키기위한 회원이기 때문에 강사는 업계 동향에 대한 정보를 공유했으며 참가자들은 진지한 표현으로 진지하게 들었습니다.

<강사 인터뷰
Q : 어떤 종류의 카지노 검증를 원하십니까?
a : 회사가 찾고있는 의무를 이해하고 독립적으로 행동카지노 검증 SV가되기를 바랍니다. 나는 그들이 "결과를 생산"카지노 검증 것에 대해 특별히되기를 바랍니다. 그리고 실패에 대한 두려움없이 모든 것을 취합니다.
우리는 자신의 기술과 경력 발전을 향상시킬뿐만 아니라 인적 자원 개발에 중점을 두어 팀과 카지노 검증가 결과를 달성 할 수있는 시스템과 환경을 적극적으로 참여하고 제안 할 수 있습니다.

Q : 훈련 중에 염두에두고카지노 검증 아이디어가 있습니까?
a : SV 경험이있는 사람으로서 나는 내 자신의 경험에 강의를합니다. 그들은 성공 사례뿐만 아니라 실패 사례를 공유하고 실패는 "나쁜"것이 아니라 실수로부터 배우고 다음 단계카지노 검증 사용하기를 원한다고 말합니다.
카지노 검증 시간은 직장에서 분리하고 정보를 공유하고 정보를 전국의 SVS와 교환 할 수있는 좋은 기회입니다. 나는 상호 작용이 내 지평을 넓히고 인식을 얻을 수 있도록 토론과 그룹 작업에 많은 시간을 보내려고 노력합니다.

Q : 훈련을 할 때 어떤 생각이 카지노 검증까?
a : 우리는 경력을 발전시키기위한 사람들을위한 동기 부여와 업무 기술 향상을 모두 지원할 수있는 카지노 검증을 제공하고자합니다. 또한 전국의 SVS가 연결하기에 귀중한 시간이며, 강사는 SV와 연결할 수 있습니다.


우리는 "SV Basic (초보자)", "SV Advanced (중간) 및"SV Professional (Advanced) "의 세 가지 교육 장면을 도입했습니다. 우리는 단계별 교육 및 개발을 통해 직원의 경력을 계속 발전시킬 것이며, 컨택 센터의 핵심 인 SV 개발을 통해 고품질 서비스를 제공카지노 검증 것을 목표로합니다.